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　　2020年供暖季已經(jīng)開(kāi)始，吳忠熱力公司熱線(xiàn)服務(wù)中心24小時(shí)為廣大熱用戶(hù)提供用熱咨詢(xún)及報修服務(wù)，用最專(zhuān)業(yè)、最耐心的服務(wù)守護著(zhù)利通區市區14萬(wàn)熱用戶(hù)，架起了吳忠供熱與熱用戶(hù)之間的“連心橋”。

　　自供暖以來(lái)，熱線(xiàn)服務(wù)中心平均每天接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電940余次，截止目前，共接聽(tīng)10377次電話(huà)，為7061戶(hù)用戶(hù)解決報修問(wèn)題。熱線(xiàn)中心實(shí)行“首問(wèn)負責制”，接聽(tīng)電話(huà)的工作人員即為“首問(wèn)責任人”，便于后期追蹤問(wèn)題處理進(jìn)展，直到用戶(hù)咨詢(xún)完畢、報修完結、回訪(fǎng)滿(mǎn)意為止，保證用戶(hù)訴求“事事有回音、件件有答復、單單有落實(shí)”。

　　為給廣大熱用戶(hù)提供更為高效、便捷的服務(wù)，熱線(xiàn)服務(wù)中心推出多項服務(wù)新舉措：升級拓展熱線(xiàn)呼叫系統、增加熱線(xiàn)坐席、并按計劃持續開(kāi)展熱線(xiàn)員崗位技能培訓，扎實(shí)做好“接訴即辦”工作，及時(shí)掌握用戶(hù)用暖情況，提高電話(huà)接聽(tīng)效率，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，對咨詢(xún)類(lèi)等時(shí)效性強的問(wèn)題及時(shí)解決、及時(shí)答復，工單“日清日結，周周清零”。

　　針對供暖初期用戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)突增服務(wù)熱線(xiàn)“打不進(jìn)”的問(wèn)題，熱線(xiàn)中心協(xié)同各個(gè)服務(wù)大廳拓寬便民服務(wù)渠道，用戶(hù)可通過(guò)撥打服務(wù)大廳的咨詢(xún)電話(huà)或通過(guò)微信公眾平臺進(jìn)行用熱問(wèn)題咨詢(xún)、費用查詢(xún)及故障報修，大幅降低因“溝通”不暢通造成的用戶(hù)投訴等問(wèn)題。

　　為了更好地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，熱線(xiàn)中心設立專(zhuān)項崗位，專(zhuān)門(mén)受理12345、51890等市民熱線(xiàn)所反映的熱戶(hù)投訴問(wèn)題，主動(dòng)與熱用戶(hù)取得聯(lián)系，對用戶(hù)反映的問(wèn)題逐一分類(lèi)、交辦、反饋，落實(shí)到具體工作人員；對采暖設施故障問(wèn)題，及時(shí)安排維修人員上門(mén)排查檢修，并進(jìn)行回訪(fǎng)督辦，以用戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標，確保“單單有人盯、件件有落實(shí)”。

　　熱線(xiàn)服務(wù)中心將繼續秉承“親民服務(wù)暖人心，智慧供熱惠民生”的服務(wù)理念，不斷完善訴求處置機制，充分發(fā)揮新崗位的統一調處功能，努力打造集咨詢(xún)服務(wù)、投訴受理、信息查詢(xún)、服務(wù)建議等功能為一體的一站式用戶(hù)服務(wù)新平臺。